2021年中国顾客满意度指数 (C-CSI)研究成果发布

Part 5 品牌启示及未来趋势

整个中国处于一个高速变革和迭代的时代，新的需求如雨后春笋不断生长，企业需要时刻基于“提高用户体验，为用户创造价值，为企业创造可持续发展的驱动力”这一满意度管理的“终点”作为思考问题的原点，寻找更为有效的满意度进阶路径。而2021年C-CSI也给我们三点启示：

启示一：品牌精细化管理已经成为必然趋势

满意的真正意义是“满足用户需求”，而不同年龄、代际、区域的用户在需求上越来越具“个性”，大一统的产品、服务政策很难满足所有目标用户的需求，这对企业管理提出了更高的要求。同时用户的需求升级和细化，也要求企业从产品售卖者转化为生活方式和理念的输出者，基于一个产品为用户提供更多的链接和可能，才能真正地创造高价值的满意，与用户建立更加紧密的关系，拥有未来无限生长的空间。

启示二：精细化管理是以理解用户需求为前提的

做到精细化管理不是一个空洞的口号或者自说自话，精细化管理达成是建立在企业对于用户核心需求的识别和洞察基础上的。企业必须坚定以“用户为中心”的核心战略，有持续投入的决心和勇气，建立不断识别和把握用户需求的管理体系，才能最终实现满意度的提升和进阶。

启示三：企业执行力高低必将造成满意度管理结果的不同

“取法乎上，仅得其中；取法乎中，仅得其下”。对于企业来说，往往目标的远近、标准的高低、执行能力的强弱都会影响企业精细化管理的最终结果。那些时刻以“用户为中心”，具备前瞻性和更具行动力的企业往往会获得更大的成就。

满意度经营和管理非一时之功，对于用户需求的把握、精细化的管理都需要企业基于长期的战略和视角来进行思考和布局。只有基于企业可持续发展原则，才能为满意度发展提供充足的动力，为用户创造更大的价值，为品牌带来更强大的生命力。（永文）

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